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Capire la Customer Journey prima di proporre un preventivo

La “mappa del viaggio del cliente” rappresenta un must per l’ingegnere libero professionista.

di Redazione
Customer Journey

Se aspettiamo che il lavoro ci arrivi per caso oppure da un architetto o da un geometra o da altri tecnici ri­schiamo di non avere difronte un cliente che sia pronto ad accogliere il nostro lavoro nella maniera corretta. Inoltre se non capiamo affondo come il cliente è stato informato da un altro professionista rischiamo di im­batterci in un lavoro che dovremo svendere per otte­nerlo e che porterà numerosi grattacapi.

Ad esempio se il professionista che ci procura il lavoro non ha la professionalità o l’etica di spiegare al cliente il perché sono necessarie determinate lavorazioni, sicuramente il cliente sottovaluterà il nostro operato o non capirà il perché di determinate scelte. I clienti di oggi sempre più connessi e in viaggio e con meno tempo a disposi­zione, hanno anche meno tempo per conoscere e valu­tare un professionista.

Ogni dettaglio e lavorazione che entrano in gioco dovranno avere un livello di descrizione tale da far apprezzare al cliente l’importanza della lavorazione proposta. Purtroppo invece molto spesso questo non accade e il professionista, si trova ad avere difronte un cliente che non comprende le lavorazioni, che le sottovaluta e che pensa che il professionista gli serva solo per il “calcoletto” o la “firmetta”.

Dobbiamo tenere a mente che il cliente che abbiamo difronte può essere di tre tipi:

  • informato, che ha avuto informazioni det­tagliate date da un altro professionista che non riesce a fare il lavoro o che non è di sua competenza;
  • disinformato, che non è consapevole né del lavoro di cui ha bisogno né del professionista che dovrà scegliere;
  • informato da una pluralità di canali on line e off line.

Nel primo caso e nel terzo non ci sono particolari pro­blemi perché ci troviamo difronte ad un “utente caldo” ovvero un utente che ha ricevuto informazioni attra­verso una fonte di cui si fidava o che gli ha trasmesso risposte ai suoi interrogativi.

In tempi in cui il ritmo della vita accelera e la capacità di attenzione diminuisce, il cliente fatica a concentrarsi e spesso chiedono consiglio alle fonti di cui si fidano davvero. Di conseguenza è fondamentale per un pro­fessionista, come per un’azienda, instaurare relazioni significative con i clienti in corrispondenza di alcuni punti di contatto fondamentali detti “touchpoint”. A tal fine si dovrà tracciare una mappa del viaggio del cliente, la customer journey.

Il modello AIDA è uno dei modelli teorici più utilizzati per descrivere la customer journey ed è composto da 4 fasi: attenzione, interesse, desiderio e azione. Oggi questo modello è stato rivisto perché dovrà tenere conto dei cambiamenti determi­nati dalla connettività. Quindi il viaggio del cliente sarà riscritto dalle  5 A: aware (scoperta), appeal (attrattività) , ask (ricerca), act (azione) e advocate (passaparola). […]

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Alessandra PennaAlessandra Penna è un ingegnere civile, socia fondatrice di International Campus, ente di formazione accreditato con il CNI.

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